Дистанционный клиентский сервис «Ростелекома» признан лучшим на Урале

Автор текста: 
25.06.2015

«Ростелеком» признан лидером по дистанционному обслуживанию абонентов по версии интернет-проекта «Будь мобильным!». Известный сайт, посвященный теме связи и IT-технологий, провел исследование служб поддержки клиентов крупнейших интернет-провайдеров на Урале. 

Эксперты интернет-портала «Будь мобильным!» анонимно обращались в службы техподдержки с тремя вопросами: списание денег с лицевого счёта, отсутствие интернета и помощь в подключении Wi-Fi-роутера. Оценке подверглись сразу несколько каналов дистанционного обслуживания: контакт-центр, голосовой помощник, личный кабинет, виджет поддержки на корпоративном сайте и социальные сети.

По итогам каждой полученной консультации, журналисты-эксперты выставляли баллы от 0 до 10, основываясь на критериях: профессионализм, грамотность, корректность ответа оператора в общении с клиентом. Оценивалось и среднее время ожидания ответа специалиста. Здесь «Ростелеком» получил самую высокую оценку за минимальный показатель ожидания - 26 секунд. Победитель определялся путем суммирования баллов по всем критериям. «Ростелеком» получил максимальную оценку -  45 из 45 возможных.

«В ходе проведенного нами тест-драйва качества поддержки абонентов нас приятно удивила система голосового распознавания обращений клиентов у компании «Ростелеком». Она позволяет избежать утомительного прослушивания объемного меню, выбора необходимой категории, нажатия разных цифровых комбинаций. Кратко обозначив волнующую проблему, клиент сразу попадает на оператора, что позитивно воспринялось не только нашими специалистами, проводившими тайное тестирование, но и, я уверен, абонентами компании. Качество консультаций, оказанных по другим каналам, также было на высоте, что позволило поставить «Ростелекому» максимальные баллы по каждому из критериев», - комментирует Иван Кущ, директор интернет-проекта «Будь мобильным».

«Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса является одной из стратегических задач компании «Ростелеком», - отмечает Денис Сибирцев, коммерческий директор «Ростелекома» на Урале. – В соответствии со статистикой 83% обращений сегодня решаются в момент контакта клиент-оператор. Среднее время такого контакта - 6,5 минут. Из обращений, которые не могут быть решены в оперативном порядке, 91,5% решается в течение 24 часов; остальные – в течение 48 часов. Отмечу, что наряду с приемом заявок через контакт-центр, мы развиваем дополнительные каналы – форумы, социальные сети, обратную связь на сайте. Ежемесячно специалисты компании обрабатывают более 11 000 обращений, отправленных через эти интернет-каналы».

 

Если Вы нашли ошибку в тексте, выделите ее и нажмите комбинацию клавиш ctrl+enter
Сообщение об ошибке будет направлено редактору портала.


Также в рубрике

Добавить комментарий

CAPTCHA
Поставьте галочку
Тема дня
Интервью дня
Продолжая добрые традиции
Город:
Ханты-Мансийск

Если Вы нашли ошибку в тексте, выделите ее и нажмите комбинацию клавиш ctrl+enter.

Сообщение об ошибке будет направлено редактору портала.

Авторизация
Подписка на газеты
Типографии ИДНЮ
Опрос

Поддерживаете ли Вы полный запрет на продажу алкоголя в населенных пунктах?

Поддерживаете ли Вы полный запрет на продажу алкоголя в населенных пунктах?
Нет
67% (121 голос)
Да
25% (45 голосов)
Мне все равно
8% (14 голосов)
Всего голосов: 180

Информационно-аналитический интернет портал "ugra-news.ru".

Свидетельство о регистрации средства массовой информации
Эл № ФС77-62536 от 27 июля 2015 года.
Выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

Учредители:
Правительство Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, Акционерное общество "Издательский дом "Новости Югры".

Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки на ugra-news.ru

Редактор: Ипполитова Екатерина Евгеньевна
Контент-менеджер: Суетина Дарья Михайловна
Дизайн: Белошапка Максим Геннадьевич
Дизайн рекламы: Осадчева Татьяна Владимировна
Техническая поддержка сайта: Трунин Радмир Анатольевич

Яндекс.Метрика
Яндекс цитирования
Орфографическая ошибка в тексте:
Чтобы сообщить об ошибке, нажмите кнопку "Отправить сообщение об ошибке". Также вы можете добавить свой комментарий.