Более 80 процентов претензий в сфере розничной торговли Сургута урегулированы в досудебном порядке

В  отделе потребительского рынка и защиты прав потребителей подвели итоги работы за 2019 год. 

Золотое правило советской торговли — покупатель всегда прав! Оно и сегодня негласно действует, о чем свидетельствует статистика.

Из 3814 поступивших от потребителей обращений 3244  урегулированы  в добровольном (внесудебном) порядке в пользу покупателей.  Количество обращений по вопросам прав защиты потребителей в прошлом году также  сократилось — примерно на шесть процентов. Для сравнения: в 2018 году в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей поступило более четырех тысяч заявлений, в 2019-м — немногим более 3800.   Львиная доля жалоб была рассмотрена в досудебном порядке. Эти цифры озвучила  начальник отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей Дарья Гаврикова.

Спорные ситуации все чаще разрешаются на месте, что называется, здесь и сейчас. Покупатель пошел не только требовательный, но и довольно подкованный в правовых вопросах. И в случае нарушения со стороны работников прилавка способен самостоятельно отстоять свои права.  Так, сургутянин Егор Батов в течение одного часа дважды  стал участником спорной ситуации и сумел решить свои проблемы, как говорится, не отходя от кассы.  

— Я на ценники обращаю внимание в первую очередь, — рассказал Егор. — Покупал однажды в супермаркете продукты и увидел цыплят для жарки. Цена на них была очень демократичная и я, на радостях,  закинул в корзину три тушки.  В уме уже прикинул  стоимость всех покупок, но на кассе мне отбили чек чуть не в два раза выше.  Спорить с кассиром было не с руки, так как за мной стояла огромная очередь. Я рассчитался и с чеком и товаром обратился к администратору. Стали разбираться, оказалось, что куры по низкой цене закончились, потому на витрину выложили товар по цене в полтора раза выше, а ценник не сменили. Я отправился в торговый зал, снял на телефон ценник, который там все еще висел, вызвал директора магазина и спросил: ценник является публичной офертой?  Никто спорить не стал — мне на кассе перебили чек, сделали возврат денег, вопрос решился в течение 15 минут. Кстати, пока я разбирался, к нам стали прислушиваться другие покупатели. Как оказалось, они тоже засомневались в той сумме, которую им отбили на кассе. Самое смешное, что через пятнадцать минут такая же ситуация возникла в аптеке: купил средство от насморка за 30 рублей, а чек отбили на триста. Тут вообще  все решилось за пару минут.  

В общем, стороны пришли к консенсусу, мирно урегулировав споры:  грамотный покупатель смог решить свои проблемы самостоятельно. Но далеко не каждый потребитель сведущ в правовых вопросах. И тогда приходится обращаться к третьим лицам.

Немалую роль в урегулировании спорных ситуаций, возникающих на потребительском рынке, играют органы местного самоуправления, которые являются сегодня  наиболее доступным и оперативным звеном в системе защиты прав потребителей. По словам Дарьи Гавриковой, добиться снижения количества обращений удалось в результате планомерной работы по оказанию практической правовой помощи потребителям, содействия в реализации их права на судебную защиту.  

— Важно, что СМИ вносят свою лепту в общее дело правового информирования и просвещения населения через печатные издания, интернет-ресурсы, — отметила Дарья Гаврикова. —  Сегодня в администрации города созданы разнообразные каналы доступа в любой удобной для людей форме. Можно обратиться как устно, по телефонам, так и письменно, на официальный сайт администрации города либо на портал «Твой Сургут».  Мы постоянно ведем мониторинг социальных сетей и в случае выявления вопросов, касающихся нарушения прав потребителей, оперативно реагируем на обращения граждан по этой теме.   

Анализ обращений за 2019 год показал, что более 73 процентов от общего количества нарушений происходит в сфере розничной торговли. Всего в прошлом году отделом было подготовлено 34 исковых заявления на общую сумму более 7,4 млн рублей. И это без учета штрафов. По девяти искам приняты решения в пользу потребителей, по двум заключены мировые соглашения. 

Однако приоритетным направлением в сфере защиты прав потребителей была и остается информационно-просветительская деятельность. Она выражается в различных форматах: это организация прямых телефонных линий с жителями города, тематические передачи на радио и телевидении, публикации в печатных СМИ,  проведение лекций и семинаров, встреч, открытых уроков.  

— Кроме того, мы организовали работу горячей линии по вопросам качества товаров и услуг, провели тематические дни открытых дверей в формате личного консультирования, оказав гражданам практическую помощь в составлении претензий.  Все мероприятия были приурочены к Всемирной неделе качества и Всемирному дню потребителя,  — добавила Дарья Гаврикова.  

В июле 2019 года между администрацией города и МКУ «МФЦ» было заключено соглашение о взаимодействии. Теперь сургутяне могут обращаться с письменными заявлениями о нарушении их потребительских прав через офисы многофункционального центра.