Лучший специалист МФЦ Югры живет в Излучинске

У нее нет волшебной палочки, но есть искренняя улыбка, терпение и знание сотен регламентов. Галина Михель из Излучинска проводит дни напролет за окошком МФЦ, решая чужие проблемы и выслушивая чужие жалобы. При этом она умудряется не терять оптимизма, ходить в тренажерный зал и танцевать. А еще недавно она стала лучшим сотрудником МФЦ в Югре.

О том, как принимать сердитых посетителей, запоминать бесконечные регламенты и заряжаться энергией от 85-летних бабушек, – в откровенном разговоре с корреспондентом нашей газеты.

– Галина, победа в конкурсе – это всегда огромное волнение. Где и как вы узнали о том, что стали лучшей?

– Так получилось, что 16 февраля мне пришлось срочно уехать за 4 тысячи километров к папе: у него проблемы со здоровьем. О победе узнала прямо в дороге. Руководитель Екатерина Владимировна написала в нашем рабочем чате, поздравила и отправила фотографию диплома. Эмоции были смешанными – радость от победы и тревога за близкого человека одновременно.

– Вы обошли коллег со всего округа. Что именно в вашей работе или подаче жюри сочло самым сильным?

– Честно говоря, хотелось бы узнать комментарии самих членов жюри. Я считаю, что победы был достоин каждый участник. Возможно, им понравились мои предложения относительно мессенджера для общения с заявителями. Или моя разносторонность, которую удалось показать в видеовизитке. Но точный ответ знают только те, кто оценивал.

– За какой услугой к вам обращаются чаще всего?

– На мой взгляд, это услуги МВД: регистрационный учет, выдача и замена паспортов. И услуги Агентства социального благополучия: субсидии на оплату жилищно-коммунальных услуг, помощь при возникновении экстремальной жизненной ситуации.

– Успеваете ли проследить судьбу заявителя после того, как он уходит?

– С услугами МВД проще: часто я сама выдаю людям готовые документы, вижу результат. А с социальными услугами сложнее – в программе результат не отображается, информация приходит сразу в личный кабинет заявителя на «Госуслугах». Так что здесь я остаюсь в неведении.

– Наверняка были случаи, когда посетитель приходил злым или расстроенным. Как удается снять напряжение?

– Конечно, бывает. Но некоторым достаточно просто искренней улыбки, когда они подходят к моему рабочему месту, и пожелания здоровья. А других нужно выслушать, разобраться в сути проблемы, предложить варианты решения. В этот момент я принимаю сторону заявителя и представляю, как поступила бы на его месте. Люди это чувствуют, понимают, что ты с ними заодно, и уходят с благодарностью.
Бывают ошибки – не только у сотрудников МФЦ, но и у работников ведомств. Здесь алгоритм тот же: поняла проблему, связалась с исполнителем или тем, кто компетентен в вопросе, предложила варианты решения. Человеческий фактор никто не отменял.

– Ваш муж и дети, наверное, уже устали от фразы «сейчас, только документы доделаю»?

– На самом деле они привыкли. Им даже нравится, что я работаю в МФЦ – совсем рядом с домом. Но, несмотря на это, муж любит встречать меня, приходит ко времени закрытия центра. А когда узнали о победе, конечно, порадовались, поздравляли.

– Говорят, что специалист МФЦ должен быть немножко психологом, немножко юристом и немножко артистом. Какое качество у вас главное?

– Супруг подсказывает: главное – быть немножко юристом. (Смеется.) Но без психологии и умения расположить к себе людей в нашей работе действительно никуда.

– Припомните самую необычную или трогательную историю с посетителями.

– Расскажу про одну бабушку. Возраст точно не помню, за 80, под 85. Кажется, она меняла реквизиты после смены банка. Я спросила у нее электронную почту, ожидая услышать, что она не знает, что это такое. А она спокойно открыла телефон, зашла в почтовый ящик и дает мне, чтобы я переписала. Она так шустро оперировала в телефоне, что у меня глаза округлились. А когда я увидела у нее на руке фитнес-браслет, пришла в настоящий восторг.
Оказалось, она ежедневно гуляет, активно ходит, отслеживает показатели по браслету, поддерживает прекрасную физическую форму. Пользуется мессенджерами, маркетплейсами. Очень активная бабушка, с абсолютно ясным умом, интересный собеседник. Она меня на неделю как минимум зарядила позитивом. Да что там на неделю – до сих пор помню, хотя прошел почти год. Считаю, нам нужно равняться на таких представителей старшего поколения.

– Если бы не стали работать с документами и людьми, какую профессию выбрали бы?

– Работа с людьми в той или иной мере есть везде. Но я думаю, что стала бы врачом.

– Ваш рабочий день расписан по минутам. А как любите отдыхать? Что помогает переключиться?

– Качественное переключение от работы – важнейшая часть моей жизни. Обязательно тренажерный зал, танцы, на третьем месте теннис. Встречи с друзьями на выходных пару раз в месяц, походы в кафе или семейные посиделки дома. Иногда хочется приготовить что-то по новому рецепту – и я доставляю себе эту радость. Хочу подчеркнуть: хороший отдых, в моем случае смена деятельности, очень важен для качественной работы.

– Поделитесь секретом: как запомнить все изменения в законодательстве и не запутаться в регламентах?

– Честно скажу: никак. Нужно просто проверять, была информация об изменениях или нет. Нам ежедневно присылают сведения об этом руководители в рабочих чатах. А так не проходит и дня, чтобы я не открыла регламент и не уточнила какую-то информацию по услугам. Это уже привычка.