Не бойтесь сделать первый звонок

Первая проба
Обращаются к специалистам дети разных возрастов, обеспокоенные родители и переживающие учителя и педагоги. Каждый позвонивший получает помощь. За десять лет своего существования детский телефон доверия в Югре в прямом смысле заслужил доверие у населения и сильно вырос в профессиональном плане.
В 2010 году Фонд поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, совместно с субъектами РФ принял решение о вводе единого всероссийского номера детского телефона доверия 8 800 200-01-22 в целях противодействия жестокому обращению с детьми. В нашем округе такая работа началась в 2011 году на основании соглашения фонда с губернатором Югры Натальей Комаровой. Помощь могут получить все нуждающиеся, но основное внимание направлено на детей. От общего числа звонящих 70 процентов – несовершеннолетние, остальная часть приходится на родителей, опекунов, учителей.

– За почти десять лет работы в службу поступило более 132 тысяч обращений. В среднем каждый год звонят от 12 до 15 тысяч людей. Пик пришелся на первые два. Это неудивительно: в то время была широкомасштабная реклама, да и вид деятельности незнакомый. Многие тогда пробовали, знакомились, узнавали, как все это работает. Но сильного снижения после первых лет не было, люди разобрались и стали обращаться со своими вопросами, проблемами, – рассказала Олеся Щеколдина, руководитель детского телефона доверия в Югре.

Но это не означает, что своеобразные «звонки-розыгрыши», молчание в трубку или быстрое сбрасывание прекратились. До сих пор специалисты сталкиваются с ними каждый день, но относятся к этому максимально серьезно. За каждым таким звонком может скрываться страх высказаться и серьезная проблема.

– На самом деле так дети знакомятся со службой, теми, кто там работает, проверяют, можно ли взрослым доверить свою тайну, как они будут реагировать на ту или иную ситуацию. В нашей службе работают высокопрофессиональные психологи, которые прошли специальную подготовку в Фонде поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации. Очень часто это именно «пробные» звонки, бывает, ребенок раз 5–7 позвонит на линию, «побалуется», а на восьмой уже расскажет о своей тяжелой ситуации. Всегда к каждому случаю нужен максимально индивидуальный подход, – пояснила Олеся Щеколдина.

Справиться сообща
Хотя уже десять лет существует организация, но находятся люди, которые верят в миф, что служба детского телефона доверия передает кому-то информацию о звонках, делает их записи. В реальности анонимность и конфиденциальность – один из главных принципов работы не только психолога с позвонившим, но и для сотрудников организации.

– Линия у нас полностью анонимная, так будет всегда, – подчеркнула руководитель структуры. – Более того, это касается и работников службы детского телефона доверия: все данные, связанные с ними, являются закрытой информацией. Это облегчает выполнение обязанностей самими специалистами, а звонящим так проще открыться максимально незнакомому человеку. Также для нас важна конфиденциальность, вся информация сохраняется между обратившимся и специалистом. Только с разрешения человека, в крайнем случае, мы можем ему порекомендовать и предложить работу, выходящую за рамки телефонного консультирования. Дать или направить контакты нужных ему сторонних специалистов.

Конечно, самая главная задача работников детского телефона доверия – помочь обратившемуся с его проблемой. Важно найти в человеке внутренние ресурсы, чтобы он в дальнейшем умел решать их самостоятельно, старался видеть картину происходящего с ним максимально полно. Спектр проблем, с которыми обращаются, широк: это отношения детей и родителей, школьные проблемы, буллинг, взаимоотношения полов, переживания взрослого за ребенка, насилие в семье.

– Если мы говорим о проблемах, которые появились и начали развиваться в это десятилетие, то это интернет-травля, – уточнила Олеся Юрьевна. – Из-за широкого распространения этого явления был скачок звонков примерно в 2015–2016 годах, сейчас это более-менее улеглось. Плюс этот год стал уникальным. В период пандемии резко снизилось количество звонков по учебным проблемам, школьному насилию, хотя и была определенная адаптация к такому виду обучения. При этом возросло количество проблем, связанных с отсутствием у людей личного пространства, автономности, переживание психотравмирующих событий, – пандемия, самоизоляция, страх заразиться, а также взаимоотношения полов.

Нам всем нужна помощь
Специалистам детского телефона доверия постоянно приходится сталкиваться со сложными историями. Очень непросто каждый день пропускать через себя такое, оставаясь при этом спокойным. Нельзя забывать, что психолог – это человек со своими трудностями и проблемами. Именно поэтому в таких организациях, как телефон доверия, нужен специалист, способный помочь. Таким «психологом для психолога» является супервизор, другими словами, наставник консультанта.

– Эти специалисты не так часто встречаются в других региональных отделениях по стране. Они выполняют две важные функции: помогают получать новые знания работникам детского телефона доверия и являются «психологами для психологов». Они постоянно организовывают и разрабатывают семинары, тренинги. В нашей профессии нужно учиться всю жизнь. Также очень широко распространено эмоциональное выгорание специалистов. Они не всегда получают обратную связь от звонивших, нет понимания, как складывается их жизнь после оказанной помощи, психолог ежедневно выслушивает много тяжелых историй. Супервизор прорабатывает с психологами их случаи, выявляет причины происходящего, помогает найти правильную профессиональную тактику, без переноса личных проблем на работу, – рассказала Олеся Щеколдина.

Но как же измерить уровень помощи специалистов? К лучшим всегда возвращаются, и, может быть, в случае психологов это происходит не при радостных обстоятельствах, но зато с уверенностью, что тебе помогут. За десять лет работы многие дети, звонившие в школьные годы на телефон доверия, уже выросли и сами стали взрослыми людьми. Но по старой памяти набирают номер и обращаются к проверенным специалистам в своем регионе. Это частая практика для телефона доверия в Югре.
Сама Олеся Щеколдина прошла длительный путь работы в этой сфере. Она на личном опыте знакома с деятельностью психолога детского телефона доверия, супервизора. Просто всегда хотела помогать людям, правда, сначала не знала, какая специальность ей подходит.

– Я в свою профессию пришла случайно. В нашем городе в институте было направление психологии, меня очень заинтересовало. В студенческие годы я поставила для себя цель, даже миссию, – максимально помочь людям, облегчить их эмоции, жизнь. Меня сильно волновали и волнуют именно взаимоотношения в семье, семейные ценности. Всегда хочется проработать этот вопрос, разобраться. Хотя телефон доверия часто единовременная помощь, иногда звонят с благодарностью, очень приятно такое слышать. Как ни странно, это происходит под Новый год: человек подводит итоги года, вспоминает. Были истории про то, как наладили отношения в семье, помирились с друзьями, иначе стали относиться к жизни, – рассказала Олеся Щеколдина.

Многое изменилось в стране и мире за десять лет. Люди иначе стали воспринимать работу психологов и активнее обращаться к ним. Уже редко услышишь среди молодого поколения, что «это только для психов, а я не такой». Настоящий профессионал может помочь разобраться в проблеме, направить человека, ведь самостоятельно порой это сделать невозможно. На детском телефоне доверия всегда с полной отдачей работают с каждым позвонившим, просто не бойтесь сделать первый звонок.