Покупателю навстречу, или Как обезопасить покупки в интернете

Возврат по правилам
Права потребителей, в частности при дистанционном способе продажи товаров, и соблюдение ограничений в этой сфере обсудили на профильном координационном совете при губернаторе Югры Наталье Комаровой.
Как отметила руководитель управления Роспотребнадзора по Югре Майя Соловьева, дистанционные способы продажи товаров через интернет ежегодно растут.

– По данным крупных ретейлеров, объем электронной торговли в России за первые шесть месяцев 2022 года увеличился в полтора раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, достигнув 2,2 триллиона рублей, – привела статистику Майя Соловьева.

Приобретая товары онлайн, покупатели сталкиваются с различными трудностями, среди которых – возврат некачественных товаров и нарушение сроков доставки. В Роспотребнадзор по Югре в 2022 году поступило 160 обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере дистанционной продажи товаров и оказания услуг (на 39 обращений больше, чем в 2021-м).
Заместитель директора по развитию взаимодействия с органами государственной власти ООО «Вайлдберриз» Петр Аракчеев рассказал, какую модель взаимодействия с потребителями выстроила компания.
В частности, в случае возврата товара ненадлежащего качества потребитель может воспользоваться разделом «Проверка товара». В правила пользования торговой площадкой добавлен алгоритм действий при отказе от товара в пункте выдачи Wildberries.

– Он предусматривает процедуру обязательного осмотра товара на стойке получения, если обнаружены недостатки – их фиксацию, и обращение в службу поддержки. Такой алгоритм позволит нам соблюсти баланс интересов между потребителем, агрегатором, то есть нами, и продавцом. Потребитель сможет зафиксировать получение товара ненадлежащего качества, а продавец получит защиту от мошеннических действий со стороны покупателей нашей площадки, – пояснил Петр Аракчеев.

Еще один новый инструмент торговой площадки – чат, который позволяет покупателю и продавцу общаться напрямую.

Качество проверено
Руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти ООО «Интернет решения» (Ozon) Александр Васильев также представил опыт взаимодействия с потребителями. Одна из технологий компании – чат-бот, искусственный интеллект, который отвечает на простейшие вопросы из разряда «где мой заказ». В решении ситуаций, в которых необходимо вмешательство человека, помогают звонки в кол-центр.

– Нужно сказать, что примерно в двух из трех случаев проблема решается чат-ботом. И только в 5 % случаев люди вообще обращаются в поддержку, потому что 96 % наших заказов доставляются точно в срок – это показатель, близкий к мировому, – подчеркнул Александр Васильев.

Он также обратил внимание, что Ozon взаимодействует с Федеральной службой по аккредитации.

– Сейчас более трех миллионов карточек на Ozon имеют знак того, что их сертификат проверен. Так покупатель знает, что приобретает качественный товар, – рассказал Васильев. – Еще мы взаимодействуем с системой «Роскачество» и используем систему «честный знак», когда при поставке на наши склады мы поштучно проверяем маркировку на каждой единице товара.

Наталья Комарова предложила совместно с управлением МВД России по Югре, органами местного самоуправления, а также представителями маркетплейсов реализовать комплекс информационно-просветительских мероприятий по вопросам защиты прав потребителей и соблюдения правил безопасности при дистанционных покупках. В ходе заседания стороны договорились о тесном сотрудничестве в сфере защиты прав потребителей.



Эффективная энергия
Участники координационного совета также говорили о расширении прав и возможностей потребителей посредством перехода к потреблению экологически чистой энергии и продукции. Речь шла об энергетически чистых домах и транспорте, о доступности чистых продуктов.
В Югре на долю производства электрической и тепловой энергии приходится 56,2 % общего объема выбросов СО2. В связи с этим модернизация объектов жилищно-коммунального комплекса, а также внедрение энергосберегающих и энергоэффективных технологий имеют важное значение. По словам директора депстроя Югры Григория Невоструева, на модернизацию направляются значительные средства. В 2022 году утверждено 27 инвестиционных программ в сферах электроэнергетики, тепло-, водоснабжения и водоотведения на сумму более 46 миллиардов рублей.
Выработка тепловой энергии в регионе производится на 538 котельных, из них 444 работают на экологически чистом виде топлива. Ключевая задача снижения негативных выбросов в атмосферу в коммунальном комплексе – замещение нефти, дизельного топлива и угля природным газом.
В автономном округе активно проводятся энергосберегающие мероприятия. Для учреждений установлены целевые уровни снижения потребления ресурсов в разрезе зданий. Продолжается переход на светодиодное освещение, доля которого уже превышает 50 %.
В рейтинге реализации государственной политики в области энергоэффективности Югра занимает четвертое место в РФ.
Наталья Комарова обратила внимание на необходимость организовать работу по переходу на потребление экологически чистой энергии и продукции, в том числе при участии югорчан. Соответствующие поручения глава региона дала профильным ведомствам.

– Важно оперативно отвечать на возникающие у граждан вопросы, внедрять поступающие предложения в практику. В этой связи рекомендую управлению Роспотребнадзора по Югре совместно с департаментом региональной безопасности организовать работу тематической горячей линии для потребителей по вопросам защиты их прав и законных интересов в области здорового питания, использования возобновляемых источников энергии и технологий бережливого производства.

Цифры и факты
По данным Роспотребнадзора по Югре среди наиболее востребованных товаров, которые приобретаются через интернет-магазины, – электроника и бытовая техника. Доля этой категории в общем объеме онлайн-торговли составляет 22 %. Затем идут мебель и товары для дома – 17,7 %, одежда и обувь – 13,9 %. В пятерку самых популярных входят продукты питания, а также товары для красоты и здоровья.