Потребитель с претензией

– Александр Сергеевич, с какими вопросами чаще всего обращаются югорчане?

– В 2022 году в управление Роспотребнадзора по Югре поступило чуть более 4 тысяч обращений, из них в сфере защиты прав потребителей – 2 424. На нарушения в сфере торговли приходится 1 012 жалоб. На сферу услуг – 1 412. Основными вопросами обращений, как и прежде, остаются не предоставленная магазином достоверная информация о товаре, нарушение продавцами порядка рассмотрения требований потребителей, нарушение сроков проверки качества (экспертизы) товара, нарушение сроков доставки товаров, непредставление на период ремонта товара аналогичного качества, отказ продавцами в возврате денежных средств, в замене некачественного товара и т. д. Самые частые жалобы – по технически сложным товарам. Иногда у потребителей возникали проблемы с возвратом стройматериалов, дверей, ламината, заказанных через интернет-магазины.
В сфере услуг основной объем письменных обращений в прошлом году пришелся на оказание финансовых услуг (основная доля – банковские). Были вопросы по навязыванию дополнительных услуг, жалобы на оказание транспортных услуг (превалируют обращения по воздушным перевозкам), а также услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

– Многие потребители считают, что обменять или вернуть можно все товары, соблюдая срок 14 дней. Но ведь есть категории, которые обмену не подлежат?

– Если товар ненадлежащего качества, право на его возврат гарантировано законодательством. Если же покупка без брака, но не подошел цвет, размер, она не вписалась в интерьер, у вас есть право вернуть ее в течение 14 дней. Сделать это можно, если: упаковка не нарушена; с момента покупки прошло не более двух недель; товар не является невозвратным. К невозвратным относятся товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, стекла, резины, пластика, текстиля, медицинские приборы (например, тонометр), линзы, предметы по уходу за детьми, лекарства. Также вы не сможете вернуть товар надлежащего качества, если это: предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года. В интернете можно найти весь перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный постановлением правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463.

– Посоветуйте, как действовать, если цена на этикетке не соответствует сумме в чеке.

– Да, такие ситуации случаются, как правило, в сетевых магазинах. Сотрудники обычно говорят: акция была, но только что закончилась (не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее). Но в статье 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике. А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.
Сфотографируйте ценник на случай возникновения спора с продавцом. Потребуйте у кассира пригласить уполномоченного представителя продавца. Если потребуется, в присутствии свидетелей пригласите его к месту размещения ценника товара, чтобы зафиксировать разницу между чеком и ценником. Предъявите претензию, сначала устно, в случае отказа ее удовлетворения – письменно, с описанием возникшей ситуации (дата, время инцидента, наименование товара, сумма на ценнике и по чеку). При отказе продавца в удовлетворении претензии покупатель вправе обратиться в суд.



В Югре был подобный случай при покупке сотового телефона. На витрине была указана цена 30 тысяч рублей, на кассе оказалось, что новогодняя скидка уже не действует и стоимость товара возросла почти до 70 тысяч рублей. Покупатель обратился к нам за консультацией, специалисты составили претензию. Вопрос удалось решить в досудебном порядке.

– Как поступить в случае, если магазин предложил гарантийный ремонт бытовой техники, но он затянулся на неопределенный срок?

– Невыполнение гарантийного ремонта в положенные сроки считается грубым нарушением прав потребителей и может стать основанием для расторжения договора купли-продажи и возврата денег.
Сроки выполнения ремонтных работ сервисный центр определяет самостоятельно в зависимости от сложности случая. При этом установленные временные рамки или фактические сроки выполнения ремонта не могут превышать 45 дней. Зачастую продавцы, особенно в случае с сотовыми телефонами, отправляют технику на ремонт в Екатеринбург, Челябинск. И покупатель ждет по полгода, а то и больше.
Отсчет 45-дневного срока длится с даты передачи товара для ремонта до передачи товара с устраненными недостатками. Несмотря на возможное возникновение у сервисного центра дополнительных обстоятельств, например необходимости заказа запчастей, товар должны вернуть покупателю в течение 45 дней.
При просрочке гарантийного ремонта даже на один день потребитель вправе предъявить претензию продавцу и потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств. Такая возможность гарантирована ему статьей 18 закона «О защите прав потребителей». В случае неудовлетворения претензии можете идти в суд.

– Есть ли универсальный алгоритм действий при отстаивании своих прав? Как фиксировать нарушение, куда обращаться?

– Самая частая ошибка покупателя – устно поговорил с продавцом и ушел. Всегда лучше оставить письменную претензию, потому что, если дело дойдет до суда, продавец может заявить, что вообще не в курсе вопроса и претензий никто не предъявлял. Из-за упущенного срока суд может отказать в иске. 
Поэтому, если на ваше устное замечание продавец (уполномоченная организация) не реагирует, не спешите уходить. Составьте письменную претензию на имя продавца. Она должна быть в двух экземплярах. Один образец передается продавцу, а на другом продавец должен сделать отметку о принятии претензии. Если продавец отказывается принять претензию, то напишите об этом в книге жалоб и предложений, которая должна быть в каждом магазине, и сфотографируйте запись. Можно отправить данную претензию по почте заказным письмом с уведомлением.
Если ответа не последовало или ответ вас не устраивает, вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Если ваши потребительские права нарушены, вы можете обратиться за консультацией в единый консультационный центр Роспотребнадзора по телефону: 8 800 555-49-43. Либо в консультационный центр для потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в Югре: 8 (3467) 36-30-88.

И помните, что грамотное и обоснованное требование, предъявляемое изготовителю, исполнителю, продавцу, позволяет потребителю восстановить нарушенные права.