Всеволод Кольцов: «Медицинский колл-центр становится настоящим помощником для пациентов»

С 1 июня в Нефтеюганске работает единый медицинский колл-центр – новый сервис, расширивший возможности жителей попасть на прием к врачу. О первых результатах проекта, совершенствовании его работы и о том, с какими вопросами, помимо записи к специалистам, обращаются пациенты, рассказал заместитель губернатора Югры Всеволод Кольцов.

– Всеволод Станиславович, чуть больше месяца назад проект стартовал в пилотном режиме. Какие итоги можно подвести?

– Сегодня уже можно говорить об ощутимых результатах. Как и обещал, я лично контролирую работу колл-центра. Для меня важно, чтобы это был действительно полезный, удобный и эффективный инструмент для жителей.

С 1 июня в него обратились 622 человека. Считаю, что это хороший показатель. При этом у нас никогда не было задачи перевести всех пациентов исключительно на этот способ записи. Колл-центр – это еще один равноправный сервис наряду с порталом «Госуслуги», регистратурой или инфоматом в поликлинике. Каждый человек может выбрать наиболее удобный для себя вариант.

– Все ли обращения удалось отработать?

– Практически все. На данный момент в листе ожидания находятся всего 11 человек. Причем речь идет о пациентах, которые сами попросили записать их на август к узким специалистам.

Есть и случаи, когда люди хотят попасть к конкретному врачу. Например, сейчас один из офтальмологов выполняет важные задачи по обеспечению обороноспособности государства. Мы обязательно организуем запись жителя к этому специалисту сразу после его возвращения.

Все остальные обращения были выполнены.

– Колл-центр занимается только записью к врачам или помогает решать и другие вопросы жителей?

– Более 90 процентов звонков связаны с записью на прием. Но постепенно колл-центр становится полноценным каналом общения людей с больницей по разным медицинским вопросам.

Так, 32 человека обращались за справками об эпидемиологическом окружении, которые необходимы, например, для поездок в санатории. Еще 15 человек просили помочь записаться на диагностические исследования. Девять пациентов интересовались порядком прикрепления к Нефтеюганской окружной больнице, трое вызывали врача на дом.

Кроме того, в 131 случае выяснилось, что человеку вообще не требовался визит к врачу. Люди просто нуждались в консультации: уточнить порядок получения рецептов, разобраться с документами или получить справочную информацию. Благодаря оператору вопрос удавалось решить по телефону за несколько минут.

– Во время запуска подобных проектов неизбежно приходится что-то менять. Какие корректировки уже внесены?

– Их достаточно много. Мы серьезно донастраивали систему, и эта работа продолжается.

Во-первых, увеличили число операторов. Если раньше работал один специалист, то теперь одновременно принимают звонки два человека. Телефон многоканальный, поэтому оба могут разговаривать с пациентами одновременно. Я лично проверял, как это работает.

Во-вторых, продлили время работы колл-центра. Сейчас он открыт с 8:00 до 18:00.

В-третьих, переработали речевые модули операторов. Общение должно быть простым, понятным, без лишних формальностей. Но самое главное – доброжелательным.

Еще один важный принцип – оперативность. Мы установили жесткий норматив: вопрос должен быть решен в течение одного рабочего дня. Если человек позвонил днем, он обязательно должен получить обратную связь до вечера.

Сейчас дорабатываем алгоритм обработки звонков, которые поступают практически перед закрытием колл-центра. Здесь тоже хотим добиться максимально быстрого решения.

Следующий этап повышения оперативности – создать единый электронный график приема специалистов на месяц, чтобы оператор сразу видел все свободные окна и мог записывать в них пациентов.

– Для лучшего мониторинга работы колл-центра вы предложили жителям в случае сбоев обращаться к вам напрямую через соцсети. Что вам писали люди?

– Я получил много сообщений по самым разным вопросам. Например, кто-то не смог дозвониться по номеру контактного центра. Выяснили, на каком этапе проблема, исправили. Очень благодарен, что сообщили: без обратной связи мы эту проблему могли не увидеть.

Бывало, что приходили просьбы о помощи в сложных клинических ситуациях. Так, жителю Нефтеюганска в тяжелом случае срочно требовалось операционное вмешательство, но не получалось сделать предварительное обследование. Удалось помочь в ручном режиме – теперь операция в московском Медицинском центре им. Бурденко не сорвется. На подобные сигналы я стараюсь реагировать максимально оперативно.

Были также обращения, не связанные со здоровьем. Например, один из жителей поинтересовался, почему городской фонтан не работает ночью. Я переадресовал этот вопрос главе Нефтеюганска Юрию Чекунову. Оказалось, график работы фонтана определяется техническим регламентом обслуживания и не может быть продлен на ночь. Но даже за такие нестандартные обращения я благодарен – это говорит о доверии людей.

Цифры и факты:

Колл-центр за первый месяц работы

• 622 обращения поступило с 1 июня.

• В листе ожидания остаются всего 11 человек — все они записаны к узким специалистам на более поздние даты.

• 131 вопрос удалось решить без посещения поликлиники — пациентам хватило консультации по телефону.

Всеволод Кольцов:

«Колл-центр – это не замена другим способам записи, а дополнительная возможность для жителей. Каждый пациент должен выбрать тот способ обращения к врачу, который ему удобнее».