Как устроена работа горячей линии о коронавирусе в Югре

С начала прошлой недели в Югре начала работать единая горячая линия по вопросам, касающимся коронавируса и ограничений, связанным с его профилактикой. Корреспондент «Новостей Югры» побывал в контакт-центре, чтобы выяснить, как устроена его работа и кто отвечает на звонки. 
    

От электронных пропусков до междугородних переездов

Мы попали в офис утром. В это время почти все места в кабинетах заполнены: на смену выходит от 20 до 30 операторов. За компьютерами сидят представители МЧС, департаментов, социальных служб, волонтерских организаций и отвечают на поступающие звонки. У каждого на столах памятки: как приветствовать звонящих и как вести с ними разговор. Например, подстраиваться под темп речи и общаться на «вы».

Мария Краско в обычной жизни – заместитель директора Ханты-Мансийского комплексного центра социального обслуживания населения, а в контакт-центре – один из операторов. В день она проводит здесь восемь часов. За это время успевает отработать от 25 до 30 звонков.

Чаще всего поступают вопросы об эпидемической ситуации в регионе, оформлении электронных пропусков и условиях проезда между муниципалитетами и регионами. Например, кто-то собирается уехать в другие субъекты Российской Федерации, а кто-то возвращается из командировки или из отпуска. Они интересуются, какие карантинные мероприятия проведут с ними в день приезда и какие меры предосторожности принимать.

– Звонков достаточно много. Я работаю с прошлого вторника, тогда нас было намного меньше – 7–10 человек. Сейчас нагрузка уменьшилась. Несмотря на то что все операторы – представители разных ведомств и учреждений, мы отвечаем на любые обращения, вне зависимости от того, касаются они нашей сферы или нет. Если вопрос традиционный и уже внесен в «базу знаний», то отвечаем на него сразу же. Если нетипичный, просим гражданина оставаться на линии и обращаемся в ведомства. Людям из группы риска рекомендуем оставаться дома и даем контакты волонтеров, которые могут им помочь купить продукты, – рассказывает Мария Краско.

Волонтер-медик Нелли Багма – студентка медицинской академии. В контакт-центре она проходит практику. Ее «рабочий день» на два часа короче, чем у специалистов, – с восьми утра до двух часов дня.

– Я собиралась проходить практику на скорой, но из-за сложившейся ситуации мне предложили поработать на горячей линии. Это действительно интересный опыт, и он пригодится мне в будущей профессии: я учусь разговаривать с людьми, давать консультации. Обучение длится два дня. В первый мы изучили постановление губернатора и другие документы, а на второй уже попробовали себя в работе, – отмечает Нелли. 

В три смены

Работу горячей линии организует центр «Открытый регион». По словам директора центра Маргариты Козловой, она наблюдает за ходом работы из любой точки города: на специальной платформе следит за графиками, которые отражают загруженность оператора, статистические данные и часто задаваемые вопросы. Так, чаще всего вопросы задают люди в возрасте от 35 до 44 лет из крупных городов региона. А самое «жаркое» время для операторов – дневное. Поэтому, чтобы не ждать очереди, лучше всего звонить до десяти утра и после семи вечера. 

– Меньше всего звонков поступает в ночной период – от 6 до 56. В это время работает два-три оператора, в основном сотрудники «Открытого региона», потому что нет необходимости задействовать узких специалистов. Этого достаточно, чтобы справиться с потоком звонков, – поясняет Маргарита Козлова.

Один из ночных дежурных – начальник центра инициативного бюджетирования «Открытого региона» Александр Пономаренко. Несколько часов назад он отработал смену, но задержался, потому что обучал новых операторов.

– В последнее время по ночам поступает много вопросов, связанных с нарушением самоизоляции и жалобами на организации, которые не прекратили работу. В этом направлении работаем с администрациями муниципальных образований и правоохранительными органами. Сообщают, что где-то дети гуляют на улицах, а взрослые распивают спиртные напитки на скамейках у подъездов. На днях поступил звонок из Нягани. Один из местных баров вопреки предписаниям продолжил свою работу. Люди жаловались на то, что под их окнами шумят и дерутся посетители этого бара. Мы позвонили в дежурную часть города и попросили оперативно отреагировать на это сообщение, – делится историей о рабочих буднях Александр Пономаренко.

Всего в контакт-центре в полноценном режиме работают пять операторских. Еще одна резервная – на четыре места. Если количество звонков резко увеличится, с ее помощью организаторы смогут быстро распределить поток. Рабочих смен три – каждая по восемь часов.

– Операторы горячих линий – специалисты 19 различных отраслей. В случае если вопрос нельзя решить в «первой линии», звонок переадресуется оператору «второй линии» – в профильные учреждения и ведомства. То есть часто мы не говорим, на какие номера позвонить, а сразу переадресуем звонок на нужный. Недавно стали выгружать базу номеров югорчан, которые не дождались своей очереди. Операторы перезванивают им по утрам, когда звонков поступает немного, – рассказывает руководитель единой горячей линии Владимир Белов.

Руководители контакт-центра также отмечают, что, когда пандемия завершится, наработки горячей линии можно будет использовать и в других ситуациях, когда необходимо консультирование жителей.

Елена Вахянова, волонтер-медик:

 – Я учусь на фельдшера в Ханты-Мансийской государственной медицинской академии. Это мой первый опыт консультирования. Сначала было сложновато, но мы быстро разобрались. Нам постоянно отправляют актуальную информацию. Я заметила, что с началом работы стала хорошо разбираться в ситуации, в курсе, что делает правительство региона, чтобы не допустить распространение коронавируса. Я даже рассказываю об этом родственникам и друзьям. Например, при каких условиях они могут выйти из дома и какие средства защиты использовать. Поэтому сейчас отвечать на звонки легко, но иногда мне поступают нетипичные вопросы. Например жаловались на плохую дезинфекцию улиц. А недавно нужно было вызвать скорую человеку, который получил травму, – почему-то он нашел именно наш номер.