Руководитель службы «Телефон доверия» в Югре о популярных обращениях, «ресурсных людях» и профессиональном выгорании

– Олеся Юрьевна, кто у вас отвечает на звонки? Это психологи, психотерапевты или соцработники?

– В нашей службе работают психологи, имеющие высшее образование по специальности. Это важно, потому что базовое образование все равно должно быть. И обязательно все наши психологи проходили повышение квалификации, обучение именно работе «на трубке», на телефоне доверия. Потому что это совершенно другая специфика деятельности.

– До конца не понятно, как дети узнают о вашей службе и контактах.

– Мы постоянно рекламируем телефон доверия в социальных сетях и не только. Например, на детском телефоне у нас проходит пять акций в год. Мы их в течение месяца организуем по разным темам: по насилию, по проблемам с обучением, взаимоотношениям со сверстниками и другим. Сейчас у нас весь февраль идет акция на единой линии «Как жить с диагнозом». Мы говорим о проблемах со здоровьем и о том, как человек это переживает. Также мы рассылаем информацию во все образовательные учреждения, во все учреждения культуры и спорта. В общем, во все организации, где могут находиться дети и их родители.

– Как часто звонят на детский телефон доверия в Югре?

– В среднем в день – 44 ребенка. Всего мы получаем более 16 тысяч обращений в год на детский телефон доверия. Чаще всего они касаются отношений со сверстниками. На втором месте – общение и любовь. Ну и на третьем – семейные вопросы. Мы говорим с детьми про отношения в семье – с мамами, папами, братьями, сестрами.

– А если ребенок позвонит и пожалуется на насилие в семье, вы можете эту информацию передать в органы или подтолкнуть его к тому, чтобы он передал эти данные сам?

– Мы, в первую очередь, с ребенком находим ресурсы, которые могут ему помочь. Кто-то из его окружения, например. Это могут быть бабушки, дедушки, тети, дяди, соседи, учителя или кто-то другой. Такой «ресурсный» человек привлекается в первую очередь. Если в разговоре с подростком мы такого человека не находим, мы предлагаем ему помощь служб. Здесь мы тоже оговариваем, какие процедуры дальше будут, что может ждать ребенка, чтобы он тоже понимал все нюансы и тонкости.

– Бывает такое, что дети звонят просто потому, что им скучно или одиноко?

– Да, постоянно. После акций много звонят, но это скорее интерес к телефону доверия: что это такое, кто там работает. Ну или, бывает, балуются. А по поводу скуки – в округе, как и везде, к сожалению, есть дети-инвалиды, они сидят дома, и им тоскливо, нужен друг. И мы вот с такими детьми тоже дружим. Это постоянные наши ребята, которые уже выросли в больших дяденек и тетенек. У нас детский телефон доверия работает с 1 января 2011 года, а взрослый – с 2010-го. То есть детям, которые начали звонить в 13 лет, сейчас уже 20 с лишним.

– Скажите, а вы, пропуская каждый день через себя все эти истории, забываете их после рабочего дня?

– Вообще, телефонные консультанты – одни из первых в списке по профессиональному выгоранию. Мы не видим клиента и не знаем, что там дальше с ним происходит. Поэтому у нас достаточно высок риск выгорания.
Именно поэтому у нас в службе есть еще люди, которых мы называем «супервизоры». Это наставники для консультантов, психологи для психологов. То есть, если даже ночью у консультанта тревожное состояние после звонка, он может обратиться к своему супервизору. И они с ним сразу же прорабатывают все это.